Порядок рассмотрения жалоб
Если что-то в вашем опыте взаимодействия с Natural Hair Turkey не оправдало ожиданий, вы можете сообщить нам об этом в письменной форме, и мы беспристрастно во всём разберёмся. Пришлите нам подробности: мы стараемся подтвердить получение сообщения в указанный срок, а соответствующая команда изучает произошедшее, прежде чем мы дадим письменный ответ. Сроки являются ориентирами, а не твёрдыми гарантиями, и продолжительность рассмотрения может зависеть от характера проблемы.
Почему мы рады жалобам
Сообщения о том, что что-то пошло не так, — один из самых ясных способов понять, что нам стоит улучшить, поэтому мы предпочитаем узнать о проблеме, чем чтобы вы о ней промолчали. Подача жалобы никак не повлияет на то, как к вам относится наша команда.
Мы бережно обращаемся с тем, что вы нам сообщаете, в соответствии с нашими обязательствами по защите данных и передаём подробности только тем, кому они нужны для рассмотрения вашего вопроса. Вы в любой момент можете спросить, на каком этапе находится ваша жалоба.
Что считается жалобой
Жалоба — это любое выражение недовольства, когда вы хотите, чтобы мы в чём-то разобрались и ответили, будь то общение, организация вашей поездки, предоставленная вам информация или какой-либо аспект вашего лечения в клинике. Простой вопрос или просьбу перенести приём обычно лучше решать через наши обычные каналы связи, и мы сообщим вам, если ваше сообщение лучше рассматривать как официальную жалобу.
Если вы не уверены, стоит ли подавать официальную жалобу, всё равно свяжитесь с нами и опишите ситуацию своими словами. Мы предпочтём помочь вам принять решение, чем оставить реальную проблему без внимания.
Как мы стараемся обеспечить беспристрастность
Мы рассматриваем каждую жалобу исходя из её собственных обстоятельств, сопоставляем предоставленную вами информацию с нашими записями и стараемся прийти к обоснованному выводу, а не занять оборонительную позицию. Человек, рассматривающий ваш вопрос, по возможности не является тем, кого этот вопрос касается.
Сроки в этом порядке — это цели, к которым мы стремимся, а не обещания, поскольку одни проверки проходят просто, а другим требуется больше времени или участие медицинской команды. Если рассмотрение занимает больше времени, чем ожидалось, мы объясним причину и сообщим реалистичные сроки.
Какая информация поможет нам рассмотреть жалобу
Чем яснее вы опишете произошедшее, тем быстрее мы передадим ваш вопрос нужной команде и придём к справедливому выводу. Полезно указать даты, номера обращений или заказов, имена людей или этапы, о которых идёт речь, и приложить копии соответствующей переписки, форм согласия или счетов. Если вопрос касается вашего лечения, запишите, что было сказано или сделано и когда, насколько вы помните.
Вам не нужно готовить безупречно оформленное обращение или использовать какую-либо специальную форму: для начала достаточно ясного и честного рассказа своими словами. Если вы обращаетесь от имени другого человека, нам потребуется его согласие на обсуждение его данных в соответствии с нашими правилами конфиденциальности и обработки данных.
Чего ожидать
Свяжитесь с нами и опишите ситуацию
Свяжитесь с нами по нашим каналам связи и расскажите, что произошло, когда и в чём вы хотели бы, чтобы мы разобрались. Номера обращений, даты и соответствующая переписка помогут нам быстро понять суть вопроса. Вы можете сообщить о проблеме от имени другого человека с его согласия в соответствии с нашими правилами конфиденциальности и обработки данных.
Подтверждение получения жалобы
Получив жалобу, мы стараемся подтвердить её получение в указанный срок, чтобы вы знали, что она дошла до адресата. В подтверждении мы излагаем, как поняли ваш вопрос, и при необходимости задаём уточняющие вопросы. Если для продолжения нам нужна дополнительная информация от вас, мы сообщим об этом на этом этапе.
Рассмотрение соответствующей командой
Ваше обращение передаётся команде, которая лучше всего может в нём разобраться, — касается ли оно вашего запроса, организации поездки или вашего лечения в клинике. При рассмотрении учитываются предоставленные вами сведения и наши собственные записи. Если вопрос затрагивает клинические аспекты, им занимаются люди, обладающие квалификацией для оценки этого контекста, а не только сотрудники, ведущие переписку с пациентами.
Письменный ответ и решение
Мы стараемся дать письменный ответ, в котором излагаем, что мы выяснили, какие меры принимаем и на чём основаны наши выводы. Если жалоба признана обоснованной, мы объясняем, что изменится или будет исправлено; если нет — максимально ясно объясняем почему. Рассмотрение сложных вопросов может занять больше времени, и мы будем держать вас в курсе, если нам понадобится больше времени, чем обычно.
Обжалование, если вы остались недовольны
Если наш ответ не решил вопрос, вы можете попросить нас рассмотреть его повторно, и мы опишем доступные вам дальнейшие варианты. Если вопрос касается организации, деятельность которой регулируется, мы подскажем, куда следует обратиться. Ничто в этом порядке не затрагивает законные права, которые могут у вас быть.
Что дальше
Частые вопросы
Как подать жалобу в Natural Hair Turkey?
Можно ли пожаловаться на лечение, проведённое в клинике?
Повлияет ли жалоба на моё лечение или отношение ко мне?
Сколько времени займёт ответ?
Что делать, если меня не устроил ваш ответ?
Какие сведения указать в жалобе?
Начните с бесплатного анализа волос
Пришлите несколько фото, и наша команда по работе с пациентами вернётся к вам с ориентировочным планом, подходящей методикой и соответствующим пакетом — без обязательств.