Postup při stížnostech
Pokud něco z vaší zkušenosti s Natural Hair Turkey nesplnilo vaše očekávání, můžete nám to písemně sdělit a my se tím spravedlivě budeme zabývat. Pošlete nám podrobnosti; snažíme se potvrdit přijetí vaší zprávy ve stanovené lhůtě a příslušný tým prověří, co se stalo, než vám písemně odpovíme. Lhůty jsou cílové, nikoli pevně zaručené, a délka prověření se může lišit podle povahy vaší připomínky.
Proč stížnosti vítáme
Zpětná vazba, že se něco pokazilo, je jedním z nejjasnějších způsobů, jak se dozvídáme, co zlepšit, a proto o vaší připomínce raději uslyšíme, než abyste si ji nechali pro sebe. Podání stížnosti nijak neovlivní, jak s vámi bude náš tým jednat.
S tím, co nám sdělíte, zacházíme pečlivě a v souladu s našimi povinnostmi v oblasti ochrany osobních údajů a podrobnosti sdílíme jen s lidmi, kteří je potřebují k prověření vaší záležitosti. Kdykoli se můžete zeptat, v jaké fázi se vaše stížnost nachází.
Co považujeme za stížnost
Stížností je jakýkoli projev nespokojenosti, u kterého chcete, abychom něco prověřili a odpověděli, ať se týká komunikace, koordinace vaší cesty, informací, které jste dostali, nebo některého aspektu péče na klinice. Rychlý dotaz nebo žádost o změnu termínu je obvykle lepší vyřídit přes naše běžné kontaktní kanály a dáme vám vědět, pokud bude vhodnější zprávu považovat za formální stížnost.
Pokud si nejste jistí, zda věc vznést formálně, přesto se nám ozvěte a popište ji vlastními slovy. Raději vám pomůžeme se rozhodnout, než aby skutečná připomínka zůstala neřešena.
Jak se snažíme o spravedlivý postup
Každou stížnost posuzujeme podle jejích vlastních skutečností, informace, které nám poskytnete, porovnáváme s našimi záznamy a snažíme se dojít k odůvodněnému závěru, nikoli k obrannému postoji. Osoba, která vaši záležitost prověřuje, není — kdykoli je to prakticky možné — stejná osoba, které se stížnost týká.
Lhůty v tomto postupu jsou cíle, kterých se snažíme dosáhnout, nikoli sliby, protože některá prověření jsou jednoduchá a jiná vyžadují více času nebo součinnost zdravotnického týmu. Pokud prověření trvá déle, než se čekalo, řekneme vám proč a poskytneme vám realistické informace o dalším postupu.
Jaké informace nám pomohou vaši stížnost prověřit
Čím jasněji popíšete, co se stalo, tím rychleji můžeme vaši záležitost předat správnému týmu a dojít ke spravedlivému závěru. Pomůže, když uvedete data, případná referenční čísla, jména zúčastněných osob nebo fáze a kopie související korespondence, formulářů souhlasu nebo faktur. Pokud se vaše připomínka týká péče, poznamenejte si, co bylo řečeno nebo uděláno a kdy, nakolik si vzpomenete.
Nemusíte předkládat dokonale zpracovaný případ ani používat žádný konkrétní formulář — pro začátek stačí jasný a upřímný popis vlastními slovy. Pokud podáváte stížnost jménem někoho jiného, budeme potřebovat jeho souhlas, abychom mohli jeho údaje probírat, v souladu s našimi postupy ochrany soukromí a nakládání s údaji.
Co očekávat
Kontaktujte nás a uveďte podrobnosti
Ozvěte se nám přes naše kontaktní kanály a napište, co se stalo, kdy a co chcete, abychom prověřili. Uvedení referenčních čísel, dat a související korespondence nám pomůže vaši záležitost rychle pochopit. Připomínku můžete vznést i jménem někoho jiného s jeho souhlasem, v souladu s našimi postupy ochrany soukromí a nakládání s údaji.
Potvrzení přijetí stížnosti
Jakmile vaši stížnost obdržíme, snažíme se její přijetí potvrdit ve stanovené lhůtě, abyste věděli, že dorazila na správné místo. Potvrzení shrne, jak jsme věci porozuměli, a případně položí upřesňující otázky. Pokud od vás budeme potřebovat další informace, abychom mohli pokračovat, řekneme vám to v této fázi.
Prověření příslušným týmem
Vaše připomínka se předá týmu, který je k jejímu prověření nejlépe způsobilý, ať se týká vašeho dotazu, koordinace cesty, nebo péče na klinice. Při prověření se zohledňují podrobnosti, které jste uvedli, spolu s našimi vlastními záznamy. Pokud se připomínka dotýká klinických záležitostí, zabývají se jí lidé kvalifikovaní k posouzení tohoto kontextu, nikoli pouze pracovníci, kteří vyřizují běžnou korespondenci.
Písemná odpověď a vyřešení
Snažíme se vám poskytnout písemnou odpověď, která popíše, co jsme zjistili, jaká opatření přijímáme a z jakých důvodů jsme dospěli k našim závěrům. Pokud je stížnost oprávněná, vysvětlíme, co se změní nebo napraví; pokud ne, vysvětlíme proč, co nejsrozumitelněji. Prověření složitých záležitostí může trvat déle a pokud budeme potřebovat více času, než je naše obvyklá cílová lhůta, budeme vás průběžně informovat.
Další postup, pokud zůstáváte nespokojeni
Pokud naše odpověď věc nevyřeší, můžete nás požádat o opětovné prověření a my vám popíšeme další možnosti, které máte k dispozici. Pokud se připomínka týká regulovaného subjektu, nasměrujeme vás na odpovídající cestu. Nic v tomto postupu neovlivňuje zákonná práva, která můžete mít.
Kam dál
Nejčastější otázky
Jak podám stížnost u Natural Hair Turkey?
Mohu si stěžovat na léčbu provedenou na klinice?
Ovlivní stížnost mou péči nebo to, jak se mnou budete jednat?
Jak dlouho bude trvat, než dostanu odpověď?
Co mohu dělat, pokud nejsem spokojen/a s vaší odpovědí?
Jaké podrobnosti mám ve stížnosti uvést?
Začněte bezplatnou analýzou vlasů
Pošlete nám několik fotografií a náš tým péče o pacienty se vám ozve s orientačním plánem, vhodnou technikou a balíčkem, který se na vás vztahuje — nezávazně.